Quais são os fundamentos principais dos serviços? O que envolve o pacote de serviços? Como podemos melhor gerir nossa cadeia de fornecimento? Quais são os principais elementos e as principais ferramentas da qualidade que podem ser aplicáveis aos serviços? Como podemos melhorar o treinamento de pessoas em serviços? De que forma podemos ser mais efetivos na conquista de nossos clientes? Com estas questões em mente, e por meio de uma abordagem acadêmica e aplicada, trazemos nesta obra etapas, conceitos e ferramentas consagrados pela literatura e pela prática do campo da gestão de serviços. A pessoa que ler esta obra poderá notar que em cada capítulo trazemos uma série de exemplos, ora reais, ora hipotéticos, para ilustrar com maior clareza os conceitos que também são trazidos. Tratar de gestão de serviços envolve pensar em erros e acertos de empresas nessa empreitada, por isso, uma série de situações delicadas vividas pelas empresas são propositalmente colocadas em nossos capítulos, também como forma de gerar reflexões que servem de alerta para que não percamos de vista a complexidade do que significa gerir serviços com excelência. Seja você aluno, gestor ou consultor, acreditamos que nossa obra ampliará sua compreensão sobre alguns dos principais métodos disponíveis para a tomada de decisão estratégica nas organizações prestadoras dos mais variados tipos de serviços. Defendemos que ao compreender os materiais aqui expostos, você terá maior probabilidade de êxito na busca por vantagem competitiva de longo prazo para a organização em que atua.